Role: Product Designer Focus: UX Research · UI Design · Acessibilidade Contexto: Exercício de UX/UI Design desenvolvido para um processo seletivo, em 5 dias.
Objetivo
Entregar um redesign do aplicativo Poupatempo Digital — programa de serviços públicos do Estado de São Paulo — aumentando a usabilidade e a acessibilidade, e tornando o acesso aos serviços oferecidos mais fácil e rápido para o usuário.
Problema
O aplicativo Poupatempo, lançado em 2020, já representa um avanço importante pelo próprio formato: a maior parte da população que acessa a internet no Brasil o faz pelo celular. Mas, ao avaliar a percepção dos usuários, é possível inferir que o app não está alinhado com seu objetivo inicial — existe uma baixa taxa de satisfação com esse tipo de atendimento. Falhas relacionadas a bugs, lentidão e usabilidade fazem o aplicativo representar mais insatisfação do que a melhoria e agilidade que deveria entregar.
🔎 Pesquisa
Para a primeira etapa do processo, utilizei desk research — mapeamento das informações existentes e pesquisa fundacional:
Pesquisa de descobrimento sobre o aplicativo
Definição de protopersona
Análise das avaliações de usuários na App Store e na Play Store
Estudo dos fluxos do aplicativo atual e avaliação heurística do design, para identificação de erros e pontos de melhoria
👁️ Contexto
O Poupatempo foi criado para desburocratizar e facilitar trâmites públicos do Estado de São Paulo, concentrando serviços essenciais como agendamentos e consultas — na mesma categoria de apps como Gov.br e Caixa Tem. Segundo a própria descrição na App Store, o app reúne serviços de órgãos como Detran, IIRGD, Sabesp, Secretaria da Educação, Secretaria da Fazenda e Planejamento, Secretaria da Saúde, Secretaria de Habitação (CDHU), Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho, além de serviços municipais de mais de 10 prefeituras.
Dados da App Store
Ranking geral de apps gratuitos mais baixados: posição 200
Ranking de apps de utilidade mais baixados: posição 30
49 avaliações · nota 2,1
Dados da Play Store
29 mil avaliações · nota 4,0 — cenário mais positivo, mas o volume de avaliações revela um nível relevante de insatisfação entre os detratores (notas 1 a 3)
Acessos e relevância Desde o lançamento em 2020, o app já se tornou o segundo canal de atendimento mais utilizado do estado. No ano da pesquisa, os atendimentos via app representaram quase metade de todas as solicitações — mais de 25 milhões de atendimentos. Um levantamento histórico de canais de atendimento (de 1997 até agosto de 2022) confirma a importância crescente desse canal frente aos demais.
População atendida Como o app agrega uma ampla gama de serviços públicos, atende um público bastante diverso. Para embasar a definição da persona, cruzei isso com dados demográficos do IBGE para o estado de São Paulo:
População estimada (2021): 12.396.372 pessoas
Salário médio mensal dos trabalhadores formais (2020): 4,1 salários mínimos
Pessoal ocupado (2020): 45,7%
Taxa de escolarização de 6 a 14 anos (2010): 96%
O que os usuários diziam
App Store (iOS) — grande volume de reclamações:
"Não consigo fazer agendamento."
"Se erra uma pergunta, ele já trava e só deixa usar de novo depois de 24h — não funciona o agendamento."
"Nada consegui fazer. Apenas tomou meu tempo, ao invés de poupar."
"Simplesmente clico em entrar e não consigo — é como se eu não estivesse clicando em nada."
"O Poupatempo só funciona com agendamentos, e não tem opção de agenda nenhuma."
Play Store (Android) — nota mais alta, mas com relatos recorrentes de detratores:
"Vou renovar minha CNH e o aplicativo abre e, depois de 2 segundos, fecha — aparece uma mensagem de erro grave de segurança."
"Você digita login, senha, pede o código de acesso, recebe o código, insere... e daí fica carregando indefinidamente."
"Não abre o app, dá erro e fecha na tela inicial em poucos segundos. Não é a primeira vez, e o app não foi atualizado."
"Não consegui nem consultar o licenciamento do meu veículo — o app dizia que o Renavam não era do meu CPF, sendo que tudo está no meu nome."
"Aplicativo terrível. 'Qualidade do ar' na home page? Quem baixou esse app foi porque não tinha outra opção, não porque gosta."
"Erro 'unable to send an OTP, please try again' sempre que preciso validar o telefone."
Persona — Filomena
Dona Filomena tem 68 anos, é professora aposentada, reside em São Paulo e é casada com José. Tem 3 filhos e 2 netas. Usa o celular para se comunicar com a família e colegas, além de participar de grupos de jardinagem e costura no Facebook. Depois de se aposentar, passou a frequentar diariamente a hidroginástica do SESC perto de casa, e sempre que pode viaja com o marido para visitar os filhos e netos, aproveitando o programa de gratuidade do idoso em passagens.
💢 Pain points
Padrões que se repetiam ao longo das avaliações:
Bugs, principalmente ao tentar realizar agendamentos
Dificuldade para completar a autenticação exigida no login
Login redireciona para um site externo
Dificuldade para localizar a ação desejada
Problemas de responsividade
Fluxo confuso e pouco intuitivo, dificultando a conclusão do objetivo
Sensação de aplicativo ultrapassado, com fluxos pouco usuais
Ações em destaque que não fazem parte do objetivo do usuário
Falta de usabilidade e lentidão
Falta de manutenção e atualizações, ao ponto de o app parar de funcionar
Análise do aplicativo atual
1. Login Primeira tela já apresenta duas opções ao usuário e um volume desnecessário de texto. O login redireciona para um site externo.
2. Tela inicial Três CTAs com cores diferentes disputam atenção. O usuário cai numa tela sem informações — pode favoritar serviços, mas essa etapa extra confunde mais do que ajuda. Mesmo depois de configurado, o painel principal carece de clareza de objetivo: as consultas disponíveis agregam pouco valor e geram confusão. Este é o pain point mais crítico do fluxo — logo na entrada, o usuário já esbarra numa tela confusa e vazia de informação útil.
3. Serviços O maior problema é a navegação em cascata: cada opção leva a uma nova tela com mais opções, tornando a navegação confusa. Ações em destaque nem sempre são relevantes, competindo com o fluxo principal — agendamento e acesso ao serviço.
Jornada do usuário no app atual
Fluxo comum (fora de serviços específicos), com os pain points mapeados em cada etapa:
Baixa o aplicativo na store
Abre o app e clica em login
É redirecionado para um domínio externo para logar
Chega ao painel principal (Home) — precisa configurar/favoritar para o "Meu Painel" fazer sentido; vê banners genéricos (IPVA, vacina Covid, CRLV)
Acessa Serviços — 11 categorias disponíveis, cada uma com subopções em outras telas
Busca — disponível apenas nessa tela específica
Menu — Início, Meus agendamentos, Personalizar, Meu Painel
Definições — princípios do redesign
Acessibilidade Pilar fundamental para qualquer interface, e ainda mais crítico aqui: por ser um app de serviços públicos, precisa atender uma diversidade ampla de usuários. Apliquei os princípios do Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Além da acessibilidade para pessoas com deficiência, os relatos de bugs e lentidão apontam para outra necessidade: considerar usuários com internet instável ou lenta, e aparelhos com poucos recursos e desatualizados.
Facilidade de uso e simplificação das funções O app atual tem funções que confundem mais do que ajudam, como a personalização da tela inicial e o hábito de favoritar serviços e consultas. Defini como objetivo deixar as funções mais claras, priorizando o core do app — princípio alinhado à 7ª heurística de usabilidade de Nielsen (eficiência e flexibilidade de uso). A interface precisa funcionar tanto para usuários leigos quanto para os mais experientes.
Acesso fácil para busca e ajuda A busca permite que o usuário encontre rapidamente o que precisa, e um help center é fundamental para guiar usuários leigos — além de gerar uma sensação de segurança na navegação, já que bugs e falhas ainda podem ocorrer.
Melhorias propostas
Corrigir o painel principal, preenchendo-o com ações claras para o usuário
Destacar o acesso à busca e criar um help center
Remover o menu lateral e opções de consulta pouco relevantes, já presentes em outros apps (como qualidade do ar e linhas de trem)
Simplificar o acesso às opções de serviços oferecidos
Remover etapas de segurança excessivas em todos os logins do usuário
Redesign — Solução de UI
Login
Simplifiquei o acesso ao app removendo a camada de segurança excessiva presente em todo login, e integrei o fluxo de login diretamente no app, deixando a navegação mais coesa e leve. Reduzi também a quantidade e o peso dos textos, buscando um design mais minimalista e objetivo.
Mantive as duas opções na tela inicial — login via LoginSP e o Autenticador da Vacina —, já que são dois fluxos de acesso importantes e com naturezas diferentes: o autenticador vacinal precisa de acesso rápido e não exige login, por isso permanece disponível já na primeira tela.
Acesso aos serviços
A principal melhoria foi povoar a tela inicial com ações claras, removendo o excesso de CTAs que competiam entre si na versão original. Movi o menu, antes colapsado, para a navbar inferior, facilitando o acesso.
Para o painel principal, considerei o cenário de um usuário recorrente — a previsão é ter um onboarding específico para quem acessa pela primeira vez. Os serviços foram reorganizados em categorias claras (Documentos Pessoais, Veículos, Moradia, Educação, Serviços Municipais, entre outras), substituindo a navegação em cascata do app original por um agrupamento mais direto.
Agendamento e avaliação
Removi a navegação em múltiplos passos que antes era necessária só para responder "eu tenho ou não um agendamento?" — essa informação passou a ficar disponível diretamente na home, junto com a opção de criar ou editar um agendamento existente. Um campo de busca presente em todas as telas, combinado à identificação do usuário e a uma navbar com opções claras, garante que o usuário tenha orientação em qualquer ponto do app.
O novo design reduz o volume de texto e de cores, buscando uma interface mais suave e agradável — seguindo o princípio de design minimalista.
Novas telas — Help Center e Perfil
Alinhado à 10ª heurística de Nielsen (ajuda e documentação), criei um Help Center com acesso facilitado direto na navbar, reunindo as dúvidas mais comuns (agendamentos, Detran, serviços municipais, carteira de trabalho, acessibilidade) e um canal de contato para quando o usuário não encontra o que precisa.
Também criei a tela de Perfil, consolidando itens que antes ficavam dispersos no menu colapsado (meus dados, configurações, termos de uso, avaliação do app, reporte de erro).
Teste
Realizei 3 testes de usabilidade com o protótipo de alta fidelidade, coletando insights valiosos que levaram a melhorias adicionais, garantindo que os principais objetivos do projeto — acessibilidade, usabilidade e suporte ao usuário — fossem atendidos.
Conclusão
O redesign do Poupatempo Digital não apenas atende às necessidades dos usuários, mas também melhora a eficiência do serviço público, promovendo uma experiência digital mais agradável e acessível.
